Le 12 novembre, le monde célèbre la qualité, cette année sous le thème « La qualité : moteur de la performance », un thème qui invite à juger la qualité à ses résultats. Au-delà du slogan, qu’apporte-t-elle réellement à une organisation ?
Des bénéfices visibles
Dans une entreprise, mieux maîtriser les processus permet de limiter les rebuts, les retards et les réclamations. Dans une administration, cela peut se traduire par des dossiers traités plus vite, des réponses fiables et moins de déplacements pour l’usager. Dans les deux cas, moins de non-qualité signifie moins de coûts et plus de confiance.
La preuve par les faits
Le piège serait d’assimiler la qualité à un certificat ou à des procédures. Sa valeur apparaît quand elle améliore le service rendu et sécurise les activités. Délais de traitement, taux de reprise, réclamations et satisfaction : quelques indicateurs suivis dans le temps rendent les progrès vérifiables.
Trois décisions à prendre
Pour passer des intentions aux résultats, chaque direction peut cibler un processus critique, fixer une cible mesurable et examiner régulièrement les écarts avec ses équipes. Par la formation, l’accompagnement et la diffusion des bonnes pratiques, l’ABMAQ soutient cette dynamique.
À retenir : la qualité ne s’affiche pas, elle se pilote. L’ABMAQ accompagne les organisations dans cette démarche.
